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Abdelaal Elbayed est un jeune homme moderne, fraîchement marié.Abdelaal est rentré de plein fouet dans le monde des call-centers. » « Ils cherchent des gens compétents dans le domaine informatique, et c'était mon cas ». « Pour cent personnes que vous payez en France, ici, on en paye 400 ! » Au Maroc, le salaire minimum en entreprise tourne autour de 1 000 dirhams (91euros). Abdelaal reçoit un salaire « confortable » de 4 000 dirhams.Photo : Abdelaal rentrant chez lui à Marrakech.

Il a l’allure joyeuse et se plaît à discuter de la France. Abdelaal Elbayed est un jeune homme moderne, fraîchement marié. Il a quitté son job de technicien informatique il y a plus d’un an. En envoyant, grâce à un ami, son CV à un opérateur internet français installé à Casablanca, Abdelaal est rentré de plein fouet dans le monde des call-centers. « Ils cherchent des gens compétents dans le domaine informatique, ce qui est mon cas, explique ce Marrakchi. Ils veulent aussi que l’on sache parler français. Les entreprises cherchent toujours de nouveaux employés et ils préfèrent qu’ils aient déjà le niveau requis pour éviter une formation qui leur prend du temps. »

Le jeune homme explique la multiplication des centres d’appel au Maroc par « des coûts salariaux faibles par rapport à la France ». « Pour cent personnes que vous payez en France, ici, on en paye 400 ! » Au Maroc, le salaire minimum en entreprise tourne autour de 1 000 dirhams (91euros). Abdelaal reçoit un salaire « confortable » de 4 000 dirhams. 

Des consignes très précises

A la vitesse où les services informatiques changent, les mises à jour des formations s’enchaînent tous les trois à six mois. « Les services de mon entreprise sont uniques et leur offre s’étend tout le temps, argumente-t-il, faisant presque de la pub pour son employeur. Ils font jouer la concurrence entre eux, c’est normal ! » Si dans certains pays, tels que l’Inde, ces centres d’appels commencent à partir, ce n’est pas le cas au Maroc. Rien qu’à Marrakech une trentaine de call-centers sont implantés.

« Les salaires ont augmenté de 1 000 dirhams en septembre dernier, rajoute le jeune homme. Les employés ont discuté entre eux d’une éventuelle augmentation de salaire et ça c’est réalisé… » Quant on l’interroge sur l’existence de syndicats, il rigole et explique clairement que ça n’est pas possible d’en fonder. « Le risque est de se faire virer ! »

L’employeur, il y a encore peu, cherchait à cacher la délocalisation de l’entreprise. La médiatisation de ce phénomène a changé la donne. «  Nous n’avons même plus besoin de faire croire que nous sommes en France. […] Les patrons disent que ce n’est plus la peine. »

Un rythme soutenu

Le stress reste énorme. « Les appels s’enchaînent à un rythme effréné la journée. Il n’y a pas de temps pour se poser. Et les clients sont exigeants. C’est bien pour cela que j’ai choisi dès le début de bosser la nuit ! » Si le travail est non-stop « de 22h à 6h », entre deux appels, on peut souffler.

La moindre faute ne pardonne pas. Certains appels sont enregistrés. S’il s’avère que son comportement est déplacé, l’hôte téléphonique risque d’être renvoyé sur le champ. Abdelaal parle d’insultes telles que « vous êtes un sale arabe », devant lesquelles il faut savoir rester de marbre.  « On se plie en quatre pour le client, car toute personne est importante pour nous. Nous n’avons pas le droit de raccrocher, et ce même si c’est un homme saoul qui nous prend la tête. C’est à nous de trouver une issue maligne pour qu’il raccroche. »

A son grand désespoir, Abdelaal ne voit sa femme que le week-end, lorsqu’il rentre à Marrakech. De quoi le faire arrêter, « pour ma santé ». Pour le bonheur de son épouse…